Si la libre circulation des biens est au cœur de l’Union européenne et plus précisément de son marché intérieur, les consommateurs européens ne sont cependant pas au rendez-vous pour réaliser des achats en ligne transfrontaliers.
Un véritable problème de confiance existe, les consommateurs n’osant pas acheter via internet auprès d’un vendeur établit hors de leur État-membre d’origine, de peur de se retrouver démunis en cas de litige. Cette problématique fait naître de véritables obstacles au commerce en ligne au sein de l’Union, il était donc nécessaire que les consommateurs aient accès à des moyens simples, efficaces, rapides et peu onéreux de règlement des litiges nés de l’achat, notamment en ligne, de biens et de services.
Le 21 mai 2013, ont été adoptés par le Parlement et le Conseil, la directive n°2013/11 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ainsi que le règlement n°524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation, pour renforcer la confiance des consommateurs dans le marché unique numérique.
Désormais, la directive harmonise les droits des consommateurs et leur propose des solutions de règlement amiable des litiges transfrontaliers qu’ils pourraient rencontrer de manière générale.
En France, cette législation européenne a été introduite en 2015 par une ordonnance1 et un décret2 créant un titre V dans le livre 1er du code de la consommation qui instaure le statut de médiateur de la consommation.
Pour le règlement des litiges relatifs à un achat en ligne, transfrontalier ou national, et comme prévu par le règlement n°524/2013, la Commission a mis en place une plateforme internet3, opérationnelle depuis le 15 janvier dernier. Cette plateforme a été conçue comme un guichet unique pour les consommateurs européens, mais également pour les professionnels qui peuvent aussi y déposer des plaintes contre des consommateurs.
Concrètement, le consommateur ou le professionnel, va pouvoir y déposer une plainte par le biais d’un formulaire électronique disponible dans toutes les langues officielles des institutions de l’Union. La plateforme transmet la plainte à l’autre partie en cause et les deux parties ont, dès ce moment, trente jours pour se mettre d’accord pour désigner un organisme de résolution extrajudiciaire des litiges (REL) qui traitera leur dossier. Après cette étape, le site web envoie automatiquement les informations relatives au litige à l’organisme sélectionné. Faute d’un accord sur le choix d’un organisme, la plainte sera, à ce stade, considérée comme abandonnée. L’organisme a ensuite trois semaines pour déterminer s’il est compétent pour traiter le litige et informer les parties de sa décision. Il peut prendre contact avec elles, s’il a besoin d’informations complémentaires sur l’objet du litige.
Ces organismes de règlement des litiges, qui ont fait l’objet d’une sélection par les autorités nationales de chaque État membre, agissent comme des arbitres entre les parties en vue de la résolution extrajudiciaire du litige dans les 90 jours après l’introduction de la plainte sur la plateforme.
En France, ces organismes accrédités pour le REL sont au nombre de 6, notamment le médiateur de l’eau, le médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF) et le médiateur du commerce.
Toutefois, l’utilisation de la plateforme n’est pas étendue à tous les secteurs d’activités, et certains pays4 comme l’Allemagne, l’Espagne, et le Luxembourg, ne proposent actuellement aucun organisme de règlement amiable des litiges.
Le site informe et redirige les parties n’ayant pas trouvé d’accords vers d’autres structures ou d’autres procédures, proposant un règlement amiable ou contentieux des litiges comme : les centres européens des consommateurs, les procédures de règlement des petits litiges, l’injonction de payer européenne et les organisations de consommateurs.
1 Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, JORF n°0192 du 21 août 2015.
2 Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, JORF n°0253 du 31 octobre 2015.
3 Mis en place par le règlement d’exécution n° 2015/1051 de la Commission
4 Ces pays sont l’Allemagne, la Croatie, l’Espagne, l’Estonie, la Lettonie, la Lituanie, le Luxembourg, Malte, la Pologne, la Roumanie et la Slovénie.
